マリオット ボンヴォイのホテルにはこの2年でかなりの数を泊まってきましたが、そのぶんトラブルにもそれなりに出会いました。
確定していたスイートが当日なかったり、泊まったのにポイントが付いていなかったり、付くはずの朝食代を請求されたり。そのたびに「これはどこに言えばいいんだろう」と迷ってきました。
ホテルに言うべきこと、マリオット ボンヴォイ（会員プログラム側）に言うべきこと、電話でないと進まないこと。実際に連絡した窓口と結果を、困りごと別に書いておきます。
目次
私がマリオットに問い合わせたこと
まずは、これまでに問い合わせたことを並べてみます。並べてみると、いちばん多いのは「ポイントや滞在が付いていない」でした。
| 時期・ホテル | 困ったこと | 連絡した先 | 結果 |
|---|---|---|---|
| 2026年10月 LUME（フランクフルト） | 確定したスイートが用意されなかった | X（@MarriottBonvoy）のDM | おわびの8,000ポイント、アワード2泊分も返却 |
| 2024年8月 JWマリオット・サンフランシスコ | ラウンジの代わりのポイントが付かない | カスタマーケア→ホテル、のちに日本の窓口 | 1万ではなく1,000ポイントと説明、何度もやり取り |
| 2024年夏 SLCマリオット シティセンター | 同じ夜に別ホテルの滞在が付いていて加算されない | 日本の窓口（メール） | 明細を送って入れ替えてもらえた |
| 2025年2月 フォーポイント フレックス大阪北浜 | 6泊が付いていない | 未加算の滞在のフォーム | 全項目の明細を出し直して加算 |
| 2025年4月 フォーポイント フレックス大阪本町 | 滞在が付いていない | 日本の窓口（メール） | 領収書を添付して加算 |
| 2026年6月 ル・メリディアン クアラルンプール | 3室分の基本ポイントが少ない | 未加算の滞在のフォーム | 明細を添付して加算 |
| 2024年8月 ルネッサンス・ニューヨーク・チェルシー | 付くはずの朝食代を請求された | アプリで相談→ホテルへメール | 120ドル（約17,600円）を返金 |
| 2026年 予約サイト | 3人で予約したのに1人になる | 問い合わせフォーム→電話・メール | システム担当へ報告、別の予約の人数を直してもらえた |
| 2024年3月 フォーポイント シンガポール | ベストレート保証の申請 | ベストレート保証のフォーム | 同じ条件の料金が見つからず不承認 |
こうして見ると、きちんと解決したものもあれば、何往復もしたものもあります。窓口の選び方しだいで、かかる手間がけっこう違うなというのが正直な感想です。
確定したスイートが用意されなかった
いちばんこたえたのは、2026年10月のフランクフルトでした。ナイトリーアップグレードアワード（NUA）で、LUMEブティックホテルのジュニアスイートが2泊とも確定していたのに、着いてみるとスイートは用意されていませんでした。
ホテルでスイートが押さえられておらず、ほかに売れてしまっていたそうです。泊まったのはプレミアムダブルの部屋で、長いフライトのあとだったこともあって、かなりがっかりしました。
ホテルに伝えても「ホテルではどうにもならない」という返事だったので、その日の夜にXでMarriott Bonvoyの公式アカウントにDMを送りました。本人確認のあと、マリオットがホテルに確認してくれて、おわびとして8,000ポイントが付き、使ったアワード2泊分も返してもらうことになりました。ポイントは、アカウントの履歴に「SERVICE RECOVERY」として入っていました。
マリオットがホテルに聞いた結果は「到着した時点でジュニアスイートが満室で、代わりにPremium Executive Guest Room（キング）にアップグレードした」というものでした。確定していたのに満室、というのはどうにも納得しにくい説明です。
DMでは「5営業日たってもホテルから連絡がなければ知らせてほしい」とも言われています。ここからが少し長くて、戻るまでの流れはこうでした。
- 10月7日ホテルに確認すると、アワードを戻す依頼はまだ届いていない
- 10月8日ケース対応のチームから「ホテルに直接確認して、アワードの返却も含めて対応する。48時間以内に連絡する」とメール
- 10月9日ホテルのフロントの責任者からおわびのメール
- 10月11日「Your Award Has Been Reissued」のメールが来て、アワード2泊分がアカウントに戻る
返却まで、DMで相談してから9日。待っている間は「本当に戻るのかな」と少し不安でした。途中でホテルに確認したり、ケースのメールに返信したり、前日にDMで経過を知らせたりしたのがよかったのかもしれません。詳しい経緯はLUMEブティックホテルの宿泊記に書いています。
ホテルで「無理です」と言われても、マリオット ボンヴォイ側に言えば話が進むことがある、と分かりました。アワードの確定は会員プログラムの話なので、ホテルだけでは決められないのだと思います。NUAがほかのホテルでどうだったかは、Nightly Upgrade Awardの結果にまとめています。
ラウンジ休止中のポイントが付かなかった
2024年8月のJWマリオット・サンフランシスコ・ユニオンスクエアは、プラチナの朝食の代わりにポイントが付く扱いでした。ラウンジが休止中だったためです。ところが、そのポイントがアカウントに付いていませんでした。
カスタマーケアに問い合わせると、返事はホテルのフロントの責任者から来ました。付くのは1万ではなく1,000ポイント、という説明です。その1,000ポイントもまだ付いていないと返すと、「反映まで10営業日ほどかかる」とのことでした。
11月になってもまだ付いておらず、日本語の問い合わせフォームから聞き直すと「ホテルに確認中で、5営業日以内にホテルから連絡する」という返事。結局はホテルが付けるものなので、ホテルとカスタマーケアの間を行ったり来たりで、さすがにちょっと疲れました。ホテルの宿泊記はJWマリオット・サンフランシスコ・ユニオンスクエアです。
今思えば、ラウンジが閉まっているホテルでは、朝食とポイントのどちらになるのか、何ポイントなのかをチェックインのときに確かめておけばよかったです。ラウンジが閉まっているときの扱いはプラチナエリートの特典にもまとめています。
泊まったのに滞在が付かなかった
いちばん多かったのが、これです。修行中は1泊でも惜しいので、付いていないと気づくとかなり焦ります。
同じ夜に別のホテルの滞在が付いていた
2024年の夏、ソルトレイクシティ・マリオット・シティセンターに3回目に泊まったときは、3泊が加算されませんでした。同じ夜に、別のマリオット系ホテルの滞在が私のアカウントに付いていたためです。
マリオットでは、1人が同じ夜に2軒に泊まることはできない、という扱いになっています。日本の窓口にメールで、実際に泊まったこちらのホテルの明細を送ると、もう片方を消して入れ替えてもらえました。翌日には片づいていて、ほっとしました！
明細が足りないと言われた
2025年2月のフォーポイント フレックス大阪北浜の6連泊は、まるごと付いていませんでした。未加算の滞在のフォームから申請すると、「明細に必要な情報が足りない。チェックアウトのときにもらう、全部の料金が載った明細を送ってほしい」と返事が来ました。
全項目の明細（フォリオ）を出し直して、加算してもらえました。明細書はちゃんととっておくべきだなと、このとき学びました
日本の窓口はファイルの添付で
2025年4月のフォーポイント フレックス大阪本町では、日本の窓口とメールでやり取りしました。明細はメールにファイルで添付してほしい、本文に画像を貼り付けると消えてしまう、zipも見られない、という案内でした。
ホテルの領収書を添付して送ると、その日のうちに海外の担当に回してもらえて、翌朝までに加算されたと返事が来ました。思ったより早くて助かりました！
複数の部屋を取ったときのポイント
2026年6月のル・メリディアン クアラルンプールでは3室を取って払いましたが、付いた基本ポイントが少ない気がしました。未加算の滞在のフォームに、ホテルの明細を添えて「基本ポイントと年間の対象支出が正しく付いているか見てほしい」と書いて送ると、加算したという返事が来ています。
2部屋以上を自分の名前で取ると、1室分しか付いていないことが結構あります。アンバサダーの条件になる年間の支払額も、明細どおりに更新されていないことがあるので、泊まったあとはアプリの「アクティビティ」と年間の支払額をしっかり確かめておくのがおすすめです。泊数の数え方はチタンエリート修行の記録に書いています。
付くはずの朝食代を請求された
2024年8月のルネッサンス・ニューヨーク・チェルシーでは、チェックインのとき「ラウンジがないので朝食が付く」と聞いていたのに、明細にビュッフェの朝食代が載っていました。
当日マリオットのアプリで聞くと、ホテルのメールアドレスに連絡するよう案内されました。お金の話は、やっぱりホテルが直接の相手になります。
- チェックアウトの2日後ホテルへメール
- 5日後・7日後返事がないので送り直し
- 最初の連絡から8日後経理の担当者から返事。残りの朝食代として120ドル（約17,600円）を返金処理
旅行から戻ったあとに何度もメールするのは、なかなか面倒でした。明細はその場で見て、おかしければチェックアウトの前にフロントで言うのがいちばん早いと思います。
予約サイトの不具合とポイント移行のエラー
2026年には、ポイントで3人の予約をすると、完了の画面では3人なのに、確認メールやアプリの予約では1人になってしまうことが何度かありました。画面を録画しておいて、マリオットの日本語の問い合わせフォームから送りました。
返事は「予約の変更はメールでは受けられないので、電話で」というものでした。そのあと日本の窓口に伝えると、こう案内されました。
- 送るもの検索画面・予約完了の画面・確認メールのスクリーンショット
- 形式PDFかJPEGで添付
- 送り方スマートフォンならメールのアプリではなくウェブから。パソコンがおすすめ
スクリーンショットを送ると、システムの担当に報告してもらえて、そのとき取ったばかりの別のホテルの予約も2人に直してもらえました。録画しておいて本当によかったです！
2024年3月には、ベストレート保証も一度申請しています。フォーポイント シンガポールの素泊まりの料金で出しましたが、ほかのサイトに同じ条件（同じ部屋・素泊まり・大人1名）の料金が見つからないとして、通りませんでした。部屋や朝食の有無までぴったり同じ料金でないと難しいようです。
ポイントを航空会社のポイントに移そうとして、移行のページでエラーが出たこともあります。フォームで聞くと、名前の綴りや順番、会員番号が両方で合っているかを確かめて、それでもだめなら本人確認のうえ電話で受け付ける、という返事でした。ポイントやアカウントにかかわることは、最後は電話になることが多い印象です。
滞在中のお願いはアプリのチャットで
滞在中のちょっとしたお願いは、マリオットのアプリのチャットがいちばん楽でした。アプリから、泊まっているホテルのスタッフに直接メッセージを送れます。
2026年8月のフォーポイント シドニー セントラルパークでは、スリッパやワイングラスをチャットでお願いしました。夜22時や0時すぎでも、すぐに「お部屋にお持ちします」と返事が来て、これはかなり便利でした
反対に、到着の日に、到着が遅れることを日本語の問い合わせフォームで送ったときは、返事がチェックインのあとで、「当日の急ぎの用件は電話で」と書いてありました。当日のことは、アプリのチャットかホテルへの電話が確実です。
到着前の部屋の相談は、ホテルにメールするとうまくいくこともあります。JWマリオット・ホテル東京では、ポイントで取った予約を3名に変えたいと相談したら、ラウンジ付きの部屋に変えてもらえました。
困りごと別の問い合わせ先
ここまでの経験から、困りごと別の連絡先を表にしました。いちばん大事なのは、「ホテルが決めること」か「会員プログラムが決めること」かを分けて考えることだと思います。
| 困りごと | まず連絡する先 | だめなとき | 用意するもの |
|---|---|---|---|
| 滞在中のお願い・部屋の不具合 | アプリのチャット（ホテルにつながる） | フロントに電話・直接 | 部屋番号 |
| 明細の誤り・二重請求・返金 | ホテル（チェックアウト前ならフロント、後ならメール） | カスタマーケア | 明細（フォリオ）、カードの利用明細 |
| 泊まったのに滞在・ポイントが付かない | アカウントの「アクティビティ」→「未加算の滞在を報告」 | カスタマーケア（日本の窓口） | 全項目の明細、予約番号、泊まった日 |
| 確定したアワード・特典が受けられない | その場でフロント | マリオット ボンヴォイのチャット・電話 | 確定の通知のスクリーンショット |
| 予約サイト・アプリの不具合 | 問い合わせフォーム | 電話 | 画面の録画・スクリーンショット |
| 予約の変更・ポイント移行の手続き | 電話 | なし | 会員番号（本人確認があります） |
| 当日の到着時刻・急ぎの用件 | ホテルに電話・アプリのチャット | なし | 予約番号 |
チャット
マリオットのヘルプのページには、24時間使えるAIのチャットがあります。予約や会員プログラムのたいていの相談は、ここで聞けます。夜中でも聞けるのは、海外にいるときほどありがたいです。ただ、LUMEのスイートの件のように、ホテルとのやり取りが要る込み入った話は、XのDMのほうが人の担当者がついて話が早いと感じました。
チャットの画面には「個人情報は入れないで」という注意があるので、カード番号などは書きません。なお、アプリのチャットは泊まっているホテルとの連絡用で、ポイントや会員の話はヘルプのチャットのほうです。
メール・フォーム
マリオットのサイトの「お問い合わせ」には、日本語のフォームがあります。会員アカウントのこと、ウェブサイトの不具合、ホテルのサービスなど、内容ごとにトピックを選んで送り、返事はメールで来ます。ただ、返事まで数日かかることがあり、急ぐことには向きません。
電話
予約や会員プログラムの相談は、日本のマリオットの電話で受けてくれます。
- フリーダイヤル0120-988-267
- 有料の番号03-6757-9128
- 上級会員の専用窓口番号はステータスで違い、カスタマーケアからの返信メールにも書いてあります（私はチタンエリート用を案内されました）。受付は平日9時〜20時、土日祝は9時〜17時で、1月1日はお休みでした
Xやメッセンジャーで連絡するとき
マリオットのヘルプのページの下には、X（@marriottbonvoy）とメッセンジャーへのリンクがあります。電話がつながりにくいときや、海外にいて電話しにくいときは、こちらで声をかけてみるのも手だと思います。
Xで連絡するときに気をつけたいのは、公開の投稿と、DM（ダイレクトメッセージ）の使い分けです。
- 公開の投稿には、困っていることを短く書くだけにします。予約番号・会員番号・名前・部屋番号は書きません。
- 詳しいことはDMで送ります。アカウントを確かめるために会員番号を聞かれたら、DMの中だけで伝えます。
- DMは1通にまとめます。ホテル名、泊まった日、何が起きたか、どうしてほしいか、の4つと、それまでのやり取り（いつ、どこに何を伝えて、何と言われたか）を短く。
- 確定の通知やポイント履歴など、証拠になる画面はスクリーンショットで添えます。カード番号などが写っていないかは送る前に確かめます。
LUMEの件で実際にDMを送ったときは、こんな流れでした。
| 日付 | XのDMでのやり取り |
|---|---|
| 10/2 夜 | こちらから相談 → 本人確認の項目を聞かれる → そろえて送る |
| 10/2〜3 | マリオットがホテルに確認。おわびの8,000ポイントと、アワード返却の依頼。ケースの番号を教えてもらい、メールでも連絡が来ると言われる |
| 10/3 | お礼を返すと「5営業日たってもホテルから連絡がなければ知らせて」 |
| 10/10 | ホテルとケース担当から連絡が来たことを報告 |
| 10/11 | アワード2泊分が戻ったとメールで連絡 |
最初に聞かれた本人確認は、次の5つでした。
- 会員番号
- アカウントの名前（フルネーム）
- 登録しているメールアドレス
- 過去に泊まって加算済みの滞在を1つ（ホテル名と日付）
- 今回の件の証拠（私の場合はスイートの確定メールのスクリーンショット）
あらかじめこの5つを用意しておくと、最初の往復が1回減らせます。どれもDMの中だけで送るもので、公開の投稿には絶対に書かないでください。返事は英語でした。
書き方はチャットやメールでも同じです。海外のホテルの件は英語で書いておくと、そのままホテルに回してもらいやすい気がします。DMの例を置いておきます。
10月2日から2泊、LUME Boutique Hotel（フランクフルト）に泊まりました。ナイトリーアップグレードアワード2泊分でジュニアスイートが確定していましたが（確定通知のスクリーンショットを添付します）、到着するとスイートは用意されていませんでした。ホテルでは対応できないと言われています。アワード2泊分の返却をお願いできますか。
問い合わせで気をつけていること
何度もやり取りしてきて、自分なりに気をつけるようになったことです。
- 明細全項目が載った明細（フォリオ）をもらって捨てない。事後加算でほぼ必ず聞かれます
- 添付明細や画面はメールにファイルで（PDFかJPEG）。本文への貼り付けやzipは届きません
- 録画おかしいと思ったら画面を録画。予約サイトの不具合は話が早くなります
- 窓口「ホテルが決めること」はホテルへ、「会員プログラムが決めること」はマリオット ボンヴォイへ。断られたら、もう一方に聞いてみる
- 期限「5営業日」「10営業日」と言われたらメモして、過ぎたらもう一度連絡
- 当日の急ぎメールやフォームではなく、電話かアプリのチャットで
未加算の滞在の申請は、泊まってから1年以内です。少し落ち着いてからでも間に合うので、旅行から帰ったら、アクティビティの画面を見ながら一度まとめて確認するようにしています。
まとめ
マリオットで困ったときは、まず「ホテルの話か、会員プログラムの話か」を考えて、ホテルならアプリのチャットやフロント、会員プログラムならヘルプのチャットや電話、という順に連絡するのがいちばん早かったです。
LUMEのスイートのように、ホテルで断られても、マリオット ボンヴォイに言えばおわびのポイントが付いたこともあります。逆に、サンフランシスコのポイントのように、何往復もしてもなかなか片づかないこともありました。どちらにしても、明細とスクリーンショットを手元に残しておくのが、結局いちばん自分を助けてくれました。